TOTO richt zich op meerderjarige spelers die willen meespelen aan onze kansspelen, zonder dat dit negatieve invloed heeft op hun financiële situatie en sociale omgeving.
Recreatieve speler
De meeste TOTO spelers zijn recreatieve spelers, die zo nu en dan meedoen en voor hun plezier spelen. Ze weten wat ze maximaal willen en kunnen besteden en hebben dit onder controle. Ze snappen goed dat verliezen nu eenmaal bij het spel hoort en kennen hun grenzen, zowel qua tijd als financieel.
Risicospeler
Een risicospeler loopt kans om de controle te verliezen. Degene speelt (soms) met hoge bedragen, waardoor hij of zij in financiële problemen kan komen. Ook het steeds vaker spelen of op afwijkende tijdstippen spelen kan wijzen op risicovol speelgedrag. Risicospelers willen vaak hun status verhogen met meer geld, hebben het idee dat financiële problemen opgelost kunnen worden met gokken en hebben geen realistische verwachtingen (meer) van hun winkans.
Probleemspeler
Uit het gedrag van een probleemspeler blijkt dat degene mogelijk een probleem heeft, of aan het ontwikkelen is. Het kan gaan om het spelen met (zeer) hoge bedragen per keer, of in totaal veel geld in een bepaalde periode inleggen of verliezen, zodat hij/zij in de financiële of sociale problemen raakt. Ook kan hier sprake van zijn wanneer iemand zoveel tijd besteedt aan het spelen, dat dit voor sociale of privéproblemen zorgt.
Zelftest
Spelers kunnen een anonieme zelftest doen om erachter te komen wat voor type speler degene is. Aan de hand van 9 vragen vertellen we meer over het speelgedrag.
Doe hier de zelftest
Kansspelen met een (zeer) korte tijd tussen de inzet en uitkomst, hebben meer kans op risicovol speelgedrag of verslaving dan kansspelen waarbij deze tijd langer is. Online sportweddenschappen en casinospellen zijn risicovoller dan bijvoorbeeld loterijen. Dat heeft te maken met de dynamiek van de spellen en de veelal korte tijd tussen het moment van inzet, de uitslag en uitbetaling van een gewonnen prijs en de mogelijkheid om opnieuw in te zetten.
We willen problematisch speelgedrag voorkomen door spelers te informeren over mogelijke risico’s van onze spellen. Door inzicht te geven in het eigen speelgedrag kunnen spelers actie ondernemen wanneer dit nodig is.
Om te voorkomen dat minderjarigen meedoen met onze spellen en om er zeker van zijn dat een speler is wie hij zegt dat hij/zij is, hebben we een uitgebreid, geautomatiseerd registratieproces. Wettelijk is bepaald dat een speler bij registratie naast persoonsgegevens zoals naam, adres, telefoonnummer en geboortedatum, ook het unieke burgerservicenummer (BSN) opgeeft. Wij sturen dan een verzoek naar de Kansspelautoriteit om te controleren of dit nummer bij de opgegeven persoonsgegevens hoort en of de speler niet is opgenomen in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (CRUKS). Vervolgens verwijderen we het BSN uit onze registratie en database. Je BSN wordt dus niet door ons bewaard of opgeslagen. Na succesvolle identificatie krijgt de speler een account, dat met een zelfgekozen wachtwoord wordt beveiligd.
Voordat een speler geld kan storten op zijn account en kan meespelen, moeten er eerst speellimieten worden ingesteld. Dit is om de speler na te laten denken over het eigen speelgedrag en de grenzen. Tijdens het registreren geven we spelers al informatie over het realistisch instellen van limieten. Het is ook mogelijk om een verlieslimiet per periode in te stellen. Jongvolwassenen van 18 t/m 23 jaar kunnen maximaal €400 per maand verliezen. Uiteraard kunnen zij ook een beperktere verlieslimiet instellen.
We willen dat spelers inzicht in en controle hebben over hun speelgedrag. Dit doen we door hen te informeren en mogelijkheden te bieden om het speelgedrag te beperken. In het TOTO account zit een spelersdashboard met, naast veel informatie die inzicht geeft over het speelgedrag, de optie om speellimieten aan te passen of andere beperkingen in te stellen.
Het kan voor spelers soms nodig zijn om een pauze te nemen of zichzelf uit zelfbescherming voor korte of langere periode uit te sluiten van het spelen van (een deel van) onze spellen. Spelers kunnen kiezen uit een time-out periode tot zes maanden of voor zelfuitsluiting voor een periode van zes maanden of langer.
TOTO is wettelijk verplicht om het speelgedrag van alle spelers te registreren en te analyseren op tekenen die kunnen wijzen op risico’s. Hiervoor wordt software gebruikt die analyseert of spelers meer kans lopen om in problemen te komen. Er wordt bijvoorbeeld gelet op:
Spelers die mogelijk een verhoogd risico hebben, worden door de afdeling Responsible Gaming geanalyseerd. Ook afwijkend gedrag in het opwaarderen of uitbetalen van geld of in het contact met de Klantenservice behoort tot gedrag dat kan wijzen op achterliggende problemen. De afdeling Responsible Gaming werkt dan ook nauw samen met de afdelingen Fraud and Payments en Klantenservice. Fraud and Payments analyseert financiële transacties en kan de afdeling Responsible Gaming wijzen op afwijkende patronen.
Als spelers veelvuldig contact zoeken met de Klantenservice en geïrriteerd of boos reageren, kan dit wijzen op problematisch speelgedrag. Klantenservicemedewerkers zijn getraind in het herkennen van deze signalen en het in gesprek gaan met spelers over hun speelgedrag. In de cursus verslavingspreventie is er bijzondere aandacht voor telefonische ‘interventiegesprekken’ die door een aantal medewerkers binnen de Klantenservice worden gevoerd.
Spelers die risicovol of problematisch speelgedrag vertonen, stimuleren we om over hun speelgedrag na te denken en actie te ondernemen. Soms moeten spelers ook tegen zichzelf in bescherming worden genomen. Bij spelers met een hoog risiconiveau wordt altijd ingegrepen. Dat kan op verschillende manieren:
TOTO stimuleert spelers om hun speelgedrag recreatief en daarmee verantwoord te houden. Spelers met een hoog risiconiveau sluiten we uit van gerichte marketinguitingen of bonusaanbiedingen. Uiteraard kunnen alle spelers aangeven dat dat zij geen gerichte marketing willen ontvangen. Dit kunnen zij zelf instellen in hun account of via de Klantenservice. Spelers die zichzelf voor een periode uitsluiten, worden dan niet benaderd met gerichte marketinguitingen. Langdurige zelfuitsluiting wordt beschouwd als een aanwijzing van mogelijke problemen bij het spelen. Daarom worden spelers die hiervan gebruikmaken uitgesloten van alle gerichte marketing.
Naast extra aandacht voor (potentiële) risico- en probleemspelers, neemt TOTO ook maatregelen om een aantal andere kwetsbare groepen te beschermen.
Minderjarigen
Bij de wet is verboden dat personen onder de 18 jaar deelnemen aan kansspelen. Minderjarigen maken vanwege een nog onvolledige ontwikkeling van hun hersenen een onrealistische inschatting van hun winkansen. Toch kunnen kansspelen een bepaalde aantrekkingskracht hebben op jongeren tussen de 12 en 18 jaar. Bij registratie worden via het opgegeven burgerservicenummer de persoonsgegevens gecontroleerd, waaronder de geboortedatum. Bij twijfel wordt een kopie van het legitimatiebewijs opgevraagd.
Jongvolwassenen (18 t/m 23 jaar)
Uit onderzoek is gebleken dat jongvolwassenen een groter risico lopen om problematisch speelgedrag te ontwikkelen. We maken daardoor geen reclame expliciet gericht op jongvolwassenen, maar richten ons op 24 jaar en ouder. Voor jongvolwassenen geldt een maximaal verlieslimiet van €400 per maand. Het speelgedrag wordt ook extra in de gaten gehouden bij deze groep.
Overige kwetsbare groepen
Tijdens telefonische interventiegesprekken proberen we een beter beeld te krijgen van de situatie van de speler en de impact van deelname op de speler. Hierbij wordt extra gelet op een aantal groepen spelers, die in het bijzonder kwetsbaar zijn voor de risico’s van kansspelen:
Nieuwe spellen of spelopties worden getoetst op mogelijke negatieve effecten met een risicoanalyse. Hierdoor kan worden bepaald in welke mate het spel risicovolle eigenschappen heeft voor spelers die vatbaarder zijn voor het ontwikkelen van een kansspelverslaving. Bij een (zeer) hoge score worden maatregelen genomen. Je kunt dan denken aan minder promotie of geen bonussen voor deze spellen aanbieden.