Klachtenprocedure voor de online kansspelen TOTO Sport en TOTO Casino

Klachtenprocedure voor de online kansspelen TOTO Sport en TOTO Casino

Deze procedure is van toepassing op klachten die bij TOTO Klantenservice worden ingediend over de online kansspelen die worden aangeboden onder de merknamen TOTO, TOTO Sport en TOTO Casino.

Heb je een klacht?

Heb je een klacht?

Wat is een klacht?
Klachten zijn zowel mondelinge als schriftelijke uitingen van ontevredenheid, over een geleverde dienst of over een handeling van (een medewerker van) TOTO. Klachten hebben bijvoorbeeld betrekking op de uitbetaling van een prijs, het spelsysteem, de technische werking of de aanmeldprocedure maar ook op de service van TOTO en de Klantenservice.

Wat moet ik doen als ik een klacht heb?
Neem hierover in eerste instantie contact op met de klantenservice van TOTO. Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:

  • telefonisch; we zijn van maandag t/m zondag 24 uur per dag bereikbaar op telefoonnummer 070 - 550 08 05 (gebruikelijke belkosten).
  • je kunt je klacht ook via chat kanalen indienen zoals Messenger en Twitter.
    Op de website kan je zien welke chatkanalen beschikbaar zijn en wat de gemiddelde reactietijd is.

De klacht wordt binnen 72 uur geregistreerd en de ontvangst door TOTO wordt aan je bevestigd. De klacht zal zo spoedig mogelijk worden afgehandeld, maar uiterlijk binnen 8 weken na ontvangst. Aan de behandeling van een klacht door de Klantenservice zijn geen kosten verbonden.

Inhoud van de klacht
Om je klacht zo goed mogelijk te kunnen beoordelen is het belangrijk dat je de klacht zo goed mogelijk beschrijft. Voeg bij de klacht jouw naam, adres en woonplaats. Met deze gegevens kunnen we een koppeling maken met onze klantenadministratie. Eventuele speelgegevens kunnen in dat geval worden meegenomen bij de behandeling van je klacht. Om je klacht in behandeling te nemen, dient het feit waarover je een klacht hebt ingediend niet ouder te zijn dan 12 maanden.

Beoordeling van de klacht
De medewerker van TOTO Klantenservice zal je klacht inhoudelijk beoordelen. Hierbij wordt tevens bepaald of de klacht (gedeeltelijk) gegrond of ongegrond is.

Ook wordt er bekeken of de klacht niet al eerder is afgehandeld. Als dat het geval is, dan zal de klacht niet als klacht worden geregistreerd maar als reguliere klantvraag en wordt dan ook in die hoedanigheid afgehandeld door onze afdeling.

Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen zul je binnen 1 week hierover worden bericht.

Afhandeling van de klacht
In beginsel worden klachten door de Klantenservice schriftelijk via e-mail afgehandeld. Echter, als de klacht telefonisch wordt afgehandeld zal er altijd worden gevraagd of je alsnog een schriftelijke bevestiging hiervan wilt.

Klachten die via een ander kanaal dan telefoon worden ontvangen zullen standaard schriftelijk worden afgehandeld; per e-mail of per post.

De klantenservice zal dan onder andere het volgende aan je bevestigen;

  • de wijze waarop de klacht is afgehandeld
  • de status van de klacht

Contact
Wij vinden het belangrijk dat wij jou kunnen bereiken om de behandeling van je klacht voorspoedig te laten verlopen. Het helpt ons als je je telefoonnummer vermeldt in je e-mail. Hierdoor kunnen we je, naast e-mail of per post, sneller en makkelijker bereiken in het geval van het opvragen van nadere gegevens of het geven van een toelichting op de behandeling van je klacht.

Registratie van de klacht
De Klantenservice zal iedere klacht, de correspondentie daarover en overige informatie vastleggen in het klantenadministratiesysteem. Als de klacht gekoppeld kan worden aan een klant zal de klacht gekoppeld worden aan het account van die klant.

**Geen voldoening/ ontevreden over de klacht afhandeling **
Het kan zijn dat je niet tevreden bent met de uitkomst van de door de klantenservice afhandelde klacht. In dat geval kun je je wenden tot de Ombudsman van Nederlandse Loterij. Let op: dit kan pas nadat je klacht is afgehandeld door de Klantenservice van TOTO.

Inwerkingtreding
Deze klachtenprocedure treedt in werking op 1 oktober 2021. De klachtenprocedure kan van tijd tot tijd gewijzigd worden. De nieuwe versie zal op de website worden gepubliceerd.