Klachtenprocedure voor de online kansspelen TOTO Sport en TOTO Casino

Klachtenprocedure voor de online kansspelen TOTO Sport en TOTO Casino

Deze procedure is van toepassing op klachten die bij TOTO Klantenservice worden ingediend over de online kansspelen die worden aangeboden onder de merknamen TOTO, TOTO Sport en TOTO Casino.

Wat is een klacht?

Wat is een klacht?

Klachten zijn zowel mondelinge als schriftelijke uitingen van ontevredenheid, over een geleverde dienst of over een handeling van (een medewerker van) Nederlandse Loterij. Klachten hebben bijvoorbeeld betrekking op de uitbetaling van een prijs, het spelsysteem, de technische werking of de aanmeldprocedure maar ook op de service van TOTO en de Klantenservice.

Neem hierover in eerste instantie contact op met de klantenservice van TOTO via de volgende opties:

Messenger Wij zijn via Facebook Messenger 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Op de klantenservice-pagina kun je zien wat de gemiddelde reactietijd is.

voorbeeld banker Wij zijn via Twitter 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Op de klantenservice-pagina kun je zien welke chatkanalen beschikbaar zijn en wat de gemiddelde reactietijd is.

voorbeeld banker Wij zijn 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar op ons telefoonnummer 070 - 550 08 05 tegen normaal tarief.

De klacht wordt binnen 72 uur geregistreerd en de ontvangst door TOTO wordt aan je bevestigd. De klacht zal zo spoedig mogelijk worden afgehandeld, maar uiterlijk binnen acht weken na ontvangst. Aan de behandeling van een klacht door de Klantenservice zijn geen kosten verbonden.

Inhoud van de klacht

Inhoud van de klacht

Om je klacht zo goed mogelijk te kunnen beoordelen, is het belangrijk dat je de klacht zo goed mogelijk beschrijft. Voeg bij de klacht jouw naam, adres, telefoonnummer en woonplaats. Om je klacht in behandeling te nemen, dient het feit waarover je een klacht hebt ingediend niet ouder te zijn dan twaalf maanden.

Beoordeling van de klacht

Beoordeling van de klacht

De medewerker van onze klantenservice zal je klacht inhoudelijk beoordelen. Ook wordt er bekeken of de klacht niet al eerder is afgehandeld. Je ontvangt uiterlijk binnen tien werkdagen een reactie.

Contact

Contact

Wij vinden het belangrijk dat wij jou kunnen bereiken om de behandeling van je klacht voorspoedig te laten verlopen. Het helpt ons als je je telefoonnummer vermeldt in je e-mail. Hierdoor kunnen we je, naast e-mail of per post, sneller en makkelijker bereiken in het geval van het opvragen van nadere gegevens of het geven van een toelichting op de behandeling van je klacht.

Registratie van de klacht

Registratie van de klacht

De klantenservice zal iedere klacht, de correspondentie daarover en overige informatie vastleggen in het klantenadministratiesysteem.

Oneens met de klantenservice?

Oneens met de klantenservice?

Er kunnen twee situaties van toepassing zijn:

  1. Heeft u een schriftelijke reactie van de klantenservice via chat of e-mail ontvangen en bent u het hier niet mee eens? Dan kunt u zich wenden tot de Ombudsman.
  2. Vraag een schriftelijk reactie als u deze niet gekregen heeft, zodat u zich kunt wenden tot de Ombudsman.

Je vindt hier meer informatie over de Ombudsman.